清洁作业人员基本素养清洁业是服务性行业，属于第三产业。无论从事哪方面的清洁作业，服（fú）务质量都是一样的，有一定（dìng）的共性（xìng）。除了按合同要求按时、按（àn）质（zhì）、按量完成清洁项（xiàng）目（mù）外，起清洁作业人员的服务态（tài）度，包括行为，语言（yán），表情等也很重（chóng）要，如果（guǒ）一（yī）支清洁队伍（wǔ）业（yè）务虽然上乘，但服务态度差，恐（kǒng）怕也不会受到客户（hù）的欢迎。职（zhí）业清洁业务（wù）过（guò）硬，服务态度号，人员素（sù）质高，才能取得广大客户的青睐（lài），也只有（yǒu）这样，才能（néng）占（zhàn）有市场和保持（chí）有力的（de）竞争地（dì）位。

第一（yī）节礼（lǐ）仪常识在社会生（shēng）活中，人们（men）往往把（bǎ）讲礼貌作为一个国家和民族文（wén）明（míng）程度的重要标志，对个人（rén）而言，则（zé）是（shì）衡量道（dào）德（dé）水准高低和有无教养（yǎng）的尺度（dù）。礼（lǐ）节则是人（rén）们日（rì）常生活中，特别市在焦急（jí）场（chǎng）合中，相互（hù）问候、致意、祝愿、慰问以及（jí）必要的协助与照料的（de）惯用形式礼，它是礼貌的具体（tǐ）表现。如古代的跪（guì）拜礼，现（xiàn）代的（de）握手、双手合（hé）十及拥抱（bào）等各（gè）种形式。礼貌是人（rén）与人（rén）之（zhī）间在接触交往中（zhōng），相（xiàng）互（hù）表示敬重和友好的行为，是通过仪表、仪容、仪态及语（yǔ）言和动作来体现的（de）。讲礼貌要讲分寸，应（yīng）不（bú）卑不亢（kàng）、落落大方，既不失礼有讲原则，言（yán）辞行为不给人低声下气，人格低下的感觉。

一（yī）、仪容（róng）整（zhěng）洁

在现实生活中，一个人的着装打（dǎ）扮，会有意无意中在人（rén）们心里（lǐ）引起某种（zhǒng）感觉和留下某（mǒu）种印象。衣着打扮在现代已是文（wén）明程度和精神（shén）面貌的（de）反映。法（fǎ）国时装设计师夏奈尔（ěr）曾经说过：“当（dāng）你（nǐ）穿得邋邋遢（tā）遢（tā）是，人（rén）们注（zhù）意的就（jiù）是你的衣服；当你穿着（zhe）无懈（xiè）可击是，人们注意的时你本（běn）人。”外表显示人的内涵。作为客户，如果一（yī）开始不理解站在他（tā）面前的（de）服务人员究竟具（jù）备什么素质，他通（tōng）常会通过服务人员的外在形象（xiàng）来进行（háng）判断这个（gè）服务人员是不是很职业化（huà）。

一般来说（shuō），保洁员的着装应当（dāng）整洁，简单，大方。工作期间，统一着（zhe）装公司工服，佩（pèi）戴工作牌（pái）(左胸上方（fāng）)，并保证工服和工作（zuò）牌的干净、整洁、不起皱、不破损；如有应及时（shí）更换（huàn）。员工头（tóu）发要经常清洗，保持清（qīng）洁（jié），梳理整齐（qí）。男性员（yuán）工必能留长发，指甲不能太长，应（yīng）经常注意修剪。女（nǚ）性职员（yuán）化妆应给人清洁健康的印象，不（bú）能浓（nóng）妆艳抹，不（bú）宜用香浓（nóng）烈的（de）香水；太长的头（tóu）发要束号卷起来或扎起来（lái）。口腔（qiāng）保持清（qīng）洁，上班（bān）前不能（néng）喝酒或持有（yǒu）异味、刺激性的食品（pǐn）。不要佩戴（dài）一些（xiē）代表（biǎo）个人宗教信仰的（de）标记，不（bú）得佩戴过于夸张的耳（ěr）环、手（shǒu）饰和手镯。面部、手部必（bì）须保（bǎo）持干净。工作期（qī）间（jiān）应精神饱满（mǎn），不得萎靡不振，无精打采。面带微（wēi）笑，表示友（yǒu）好。微笑不仅会带来客户的（de）喜悦，而且可（kě）以化（huà）解（jiě）客户的不满。包装精美的东西人人喜爱，打扮得整齐干净的（de）人也一样会赢得别人的心仪目悦。试想一个蓬头垢面、衣（yī）服皱皱巴巴（bā）、脸上（shàng）眼屎未擦得人，让（ràng）人如何敢接近？又如（rú）何相信他能够（gòu）把清洁做好呢？保持自身的清洁是打造优质服务印（yìn）象（xiàng）的先决条件。

二、语言（yán）得体

俗（sú）话说：“会说话（huà）的人一句话可以办成一件大事，不会说话的人（rén）可把（bǎ）一件事办砸。“良言一句暖三冬，恶语（yǔ）伤（shāng）人（rén）半年寒。”可见，在生活（huó）工作（zuò）中，说话极为重要。虽然我们保（bǎo）洁（jié）员（yuán）每天直接（jiē）打（dǎ）交道（dào）的是（shì）地板、墙壁、垃圾等不会言语的（de）物品，但我们（men）服（fú）务的却（què）是（shì）人（rén）——我们的业主，客（kè）户（hù），在工作上（shàng）总是需要同他（tā）们进行（háng）沟通，交换自（zì）己的意见（jiàn），在这个过程中，就特（tè）别（bié）注意语言的表达了。语（yǔ）言简（jiǎn）洁（jié），所讲的（de）内容（róng）必须有条有理，使用（yòng）的词语（yǔ）要准确，做（zuò）到层次清楚，表达（dá）明白（bái）。语言真实，在与业主沟通时，应当避免夸大其词，不要做虚假（jiǎ）的宣传。在服务工作中（zhōng），说话文明，不（bú）要使用粗俗的（de）语（yǔ）言（yán），不要与（yǔ）客（kè）户发生争论。杜绝“四语”——藐视语、烦躁语、否定（dìng）语、斗气语。在与业主沟通时，要（yào）控（kòng）制自己（jǐ）的声音，吐（tǔ）字（zì）清晰，讲话的速度（dù）适当。尽量改掉口头禅的（de）毛病。不要随便打听询问业主（zhǔ）、客（kè）户的个人问（wèn）题（tí）。如年龄、婚姻、收入、地址、经历、信仰、身体等。服务时（shí）要“四声”——客户来是迎（yíng）客声、遇见客人称呼声、麻烦（fán）别人致（zhì）歉声、客户离去（qù）送客声（shēng）。